Я как-то раз по собственной неосторожности разбил бутылку то ли с соком, то ли с молоком в супермаркете "Билла", который находится недалеко от моего дома в Москве.
Неудобно стало как-то из-за своей криворукости. Стекла, жидкость на полу...
Тут же появилась менеджер зала.
Я конечно извинился и сразу предложил оплатить нанесенный супермаркету ущерб.
А она мне: "Что Вы, что Вы, это не стоит, с каждым может такое случиться"
Вызвала по рации уборщицу, та все быстренько убрала. Я ей пытался какой-то полтинник сунуть за труды, но та так посмотрела: "Вы что хотите что бы меня уволили?". Понял, не то что-то делаю.
Я стал настаивать, типа дайте мне чек со штрих-кодом или уведомите кассира о стоимости порчи по моей вине. Она стала мне объяснять Правила, что в подобных случаях, по крайней мере, в ИХ супермаркете плату за испорченный товар с покупателя они не берут. Привела убийственный аргумент: "Для нас репутация Биллы важнее стоимости разбитой бутылки". Я ей отвечаю: "Я хоть в-основном затариваюсь в другом супермаркете... "Виктория" (там выбор жрачки на порядок больше, но за это я ее и не люблю), но и у Вас покупаю регулярно. (У меня целая тележка жрачки уже была набрана). Она: "Да даже если бы покупали в первый и в последний раз, и не целыми тележками, как сейчас, то правило и отношение было бы теми же".
На кассе еще раз кассиру что-то пытался объяснить, что бы в чек она включила стоиомость разбитой бутылки, но снова был отправлен восвояси. Но потом понял, что они таким образом страхуются. Нарвешься так на какого-либо московского правильного урода, который даже несмотря на то, что сам виноват, будет качать свои права, и ничего не докажешь. Отмаз от статьи уже будет выражаться не стоимостью одной бутыли натурального фреша, а на порядки большие.
У тут блин.... 27 рублей, стоимость 4 сырков... и жизнь человека.
Знаете, я недавно по НТВ смотрел репортаж, в котором один калининградский супермаркет устроили такую акцию для своих пенсионеров.
Пенсионеры своими руками сделали всякие ручные поделки: вышивки, салфетки и прочую мелочь. Супермаркет БЕЗ ВСЯКИХ ТОРГОВЫХ НАЦЕНОК, как положено принял у них товар, упаковал как положено, поставил штрих-код и выложил на самое видно место по всем правилам мерчендайзинга. Я бы на их месте добавил еще надпись, что это продукция, произведенная не какими либо китайцами и прочими папуасами, а своими бабульками и дедульками. Типа, хочешь им помочь, просто купи их товар. И ВСЕ! Люди при деле, не стоят с протянутой рукой при входе супермаркет, не унижаются, а совсем даже наоборот.
Знаете чей это опыт? Родины моих предков по отцу- южнокорейский.
А Вам известно, что в ЮК нищих, которые стоят с протянутой рукой ВООБЩЕ НЕТ!
Знаете почему? Потому что это в корне противоречит национальному самосознанию корейцев. А малоимущие есть. Они за углом в ларьке покупают сигареты, жвачку и прочую мелочь и продают их тут же на улице, причем по явно завышенной цене. Корейцы разумеется все об этом знают, но если хотят помочь человеку, то не подают подаяние, а просто покупают у него товар. На разницу закупки и продажи он и живет.
Но он не падает прежде всего в своих глазах. Не деградирует, как личность.
Ведь он РАБОТАЕТ, а не паразитирует на ком-то. Гуманно? Справедливо? Я считаю, что да. И я поэтому я считаю что вот этот опыт нужно применять и у нас, в России.
Вот как этот супермаркет.
Как бывший в прошлом региональный директор по продажам одного из Дивизионов самой крупной частной компании в России, считаю, что маркетологами этого супермаркета был применен простой, но вместе с тем попросту гениальный маркетинговый ход. Резонанс от него прозвучал даже на федеральном уровне. О чем и был репортаж. Своей акцией, не затратив практически ни копейки рекламного бюджета (а они в рознице и мелком опыте ой какие не маленькие, поверьте на слово), они направили свое влияние на самую широкую группу своих покупателей из числа пенсионеров. Та сеть по своей структуре и форме продаж практически идентична ГриННу, в воронежском супермаркете которого умерла та бабушка.
И получили просто огромный эффект. Получив обратную лояльность именно к этой, а не какой-то другой торговой сети. А дальше- это дело "сарафанного радио". Которое лучше всего как-раз таки работает среди пенсионеров, дедулек и бабулек.
В том воронежском супермаркете все и все сделали почти правильно. По Правилам и инструкциям. Без отсебятины конечно не обошлось. Вести никуда ни в какую подсобку они ту бабульку были не в праве. (Меня бы только попробовали...больше бы не захотелось. А слабую и беззащитную бабульку..эт можно
).
Но человека то нет. 27 рублей- цена жизни человека. Который в этой стране с бывшими бл...кими коммунистическими и нонешними правительствами, отпахав на них верой и правдой всю свою жизнь, крадет 4 сырка, что бы эту несчастную тыщу рублей не разменивать для того, что бы она была целой и хватило до следующей пенсии. Неужели было непонятно сразу, что по нужде эта "кража века" была совершена, а не с целью купить пузырь водки за 200 рублей, а закуска в виде "бонуса".
Ну что ж?
Каждый покупатель За и Против голосует прежде всего своим кошельком.
Вот и я проголосую.
Мне на следующей неделе светит везти маму-тещу на летние квартиры и выпасы с свой садик и огородик в славный город Курск.
Каждая такая поездка предполагает посещение гипермаркета Линии, в которой затариваюсь продуктами не только для мамы-тещи но и своей мамы.
На 2-3 недели, что бы до следующего визита в Курск как минимум хватило. Что бы не таскали на горбу тяжести, здоровье уже не позволяет. По мелочам и скоропортящиеся продукты обе покупают недалеко от дома.
Обычно этих продуктов из Линии получается 1,5- 1,75 тележки. Какие они объемом эти тележки, всем известно.
В этот раз их получится 2,5-2,75 тележки. Средний ценник - 7-8 тыров за 1 тележку.
Но их Линия в этот, и еще 2 последующих раза не увидит вот как раз из-за той самой бабули, скончавшейся в воронежской Линии.
Привет 4 сыркам.
Радуйтесь.
Моя разбитая бутылка с соком в Билле стоила как минимум 25-30 тех самых бабулиных сырков. Которые, как бы я не упирался, но мне ее стоиомсть простили.
Получается что? Что супермаркет Билла богаче гипермаркета Линия что ли?
Недополучив упущенной выгоды только с моих покупок, которая уйдет в Европу, или в ту же самую Биллу, супермаркеты корой открылись в Курске совсем недавно.
В форумах то возмущаться можно долго.
Куда лучше будет наверное совершить хотя бы одну покупку не в Линии, а в каком-то другом супермаркете.
Ну и что, продавцы и маркетологи Линии, сделавшие да, все по их правилам, здорово наварились? На менеджерах зала которые через 5 сек. перед тобою появляются, чуть ли не из воздуха, как в Билле, съэкономили? Как раз для решения вот таких конфликтных ситуаций. А ну да, одно бабулькой больше, одной меньше...сырки важнее.
Учитесь продавать... и лояльных клиентов не терять.
Иначе долго не протянете даже со своими вроде бы низкими ценами (жена кстати, которая в отличие от меня смотрит ценники и считает стоимость покупок, говорит, что не так то уж там и все дешево)
Тема: хватать ли за руку (Прочитано 7709 раз)
